一线医护人员如何应对患者或家属可能出现的过激言语或行为?
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一、遇到有患者或家属出现过激的言语或行为时:
1、保护好自己
医院人满为患,和情绪激动的患者保持安全距离,以免自己受到伤害。
2、使用温和的态度和动作
冷静、尊重、自信、支持的姿态,语调和缓坚定,更有利于你们的沟通。
3、明确自己的边界,不作开放性的答复
不要开启更多的话题,用坚定的语气进行封闭式的、肯定的回答。例如:“我们已经尽力在安排”,“您稍安毋躁,不要妨碍医疗秩序”。
4、适当地共情
适当共情能够平复部分对方的情绪。例如“我跟您一样着急,特别希望能赶紧安排好”;“我知道您等了很久,我们也一直在努力,请谅解”;“我们和您一样很久没有休息了”等。
二、医护人员自己出现情绪激动甚至崩溃时:
1、不责备自己
告诉自己:我已经做了很多了、并早已经尽力而为,我不是上帝也不是救世主,我是一名普通的、有医学背景的常人,我能做的事情是有限的。
2、为自己的每一个举动点赞
告诉自己:我拿的每一个试剂盒、接待的每一例病人、摘下的每一个防护面罩和口罩、脱下的每一件防护服、流的每一滴汗都是特别有价值和意义的。
3、适当宣泄比压抑好
情绪压抑所产生的负能量远大于情绪本身,如果有机会,可以找一个小小空间哭出来、叫两嗓子,远远比压在心里好。
以上这些小贴士,可能没有办法帮助一线的各位变得更“好”、更“舒服”,我们也没有办法替代你们承受这些过载的压力。但我们希望这些至少能让医护同胞们在情绪告急的情况下,不变得更糟。
作者:聂熙伦
单位:北京师范大学心理学部
国家精神卫生项目办公室
北京大学第六医院公事部
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